Creatieve digitale communicatie
Wat M&M’s doet voor hun klantbeleving
Londen is een gigantisch commercieel centrum.
Duizenden merken schreeuwen om jouw aandacht.
Op één van de toeristische hotspots vind je de M&M’s winkel.
Wat me onmiddellijk opviel tijdens een bezoek aan Londen, was dat de shop wel heel goed rekening houdt met de klantenervaring van elke bezoeker.
Dit zijn de zaken die mij opvielen:
1. Crowd Control
Tijdens de vakantieperiode word je onthaald door een medewerker aan de deur.
Buiten schuif je eerst (kort) aan en je wacht op het teken van de portier om binnen te mogen.
Hierdoor zorgen ze ervoor dat het niet té druk wordt binnenin de winkel.
Wanneer klanten een goed zicht hebben op het aanbod van de winkel en niet veel moeten wachten, dan blijven ze langer plakken en stijgt de kans op verkoop.
Door de mensen extra ruimte en comfort te bieden, heb je meer plaats om het zeer uitgebreide aanbod te bekijken.
2. Een uitgebreid aanbod
M&M’s zijn snoepjes.
En die zijn zeker te vinden in de winkel.
Wat meteen opvalt, is dat alle M&M’s apart te verkrijgen zijn: met of zonder pindanoten, gepofte rijst of zoute caramel.
En elke kleur is ook apart te verkrijgen. Ideaal voor mijn echtgenote, want zo kan ze alle kleuren kiezen, behalve de groene. Want die vindt ze echt niet lekker. (En ja, haalt ze er effectief uit tijdens een smaakproef!)
Je ziet tientallen klanten ook langs de uitgestrekte muur lopen met één of meerdere zakjes. En die worden rijkelijk gevuld.
Een weegschaal om te checken hoeveel zoetigheid je nu al mee hebt? Nee, die staat niet duidelijk aangegeven.
Maar er is meer.
Veel meer.
3. Merchandising
De merchandising van M&M’s is echt uitgebreid: t-shirts, sweaters, nachtkledij, pantoffels, sokken, petten, kerstkledij, dekentjes, kussens, tasjes, rugzakken, popjes, balletjes, drinkbekers, koffietassen, sleutelhangers,…
Wie hier zijn favoriete M&M-aandenken niet vindt, die is te kieskeurig.
M&M’s vind je ook terug in alle kleuren. Een tijdlijn in de winkel toont de introductie van de verschillende kleuren in het smaakaanbod van de snoepjes. Ondertussen vind je de snoepjes al in 24 verschillende kleuren terug!
4. Persoonlijke aanpak
Naast de honderden producten in het aanbod, zet M&M ook in op een heel persoonlijke beleving.
Zo kun je in de winkel jouw eigen gezicht, tekst of tekening laten printen.
Een aparte kiosk is daarvoor voorzien en enkele medewerkers in de winkel helpen bezoekers met hun vragen en hun ontwerp.
En ja, er stond altijd volk!
Er wordt ook hard ingezet op de persoonlijke winkelbeleving. Op verschillende plaatsen staan grote M&M’s-poppen waarmee je op de foto kan.
Het iconische beeld van de Beatles op een zebrapad, maar dan met vier reuze M&M’s.
Of in een typische rode telefooncel, voor de skyline van Londen.
En grappige foto’s nemen kan bij de nieuwe M&M’s-minis. Daar staat en speciale lens waardoor mijn hoofd kleiner werd.
5. Technologie
De leukste ervaring vond ik de virtuele dansmachine: via een camera werden mijn dansmoves omgezet in een dansende stroom M&M’s.
Als fan van augmented en virtual reality wou ik dit zeker proberen en liet ik mijn gegevens na.
Helaas kreeg ik het filmpje nadien niet toegestuurd, ik vond het niet terug in mijn mailbox. Ook niet in de spam.
Gelukkig was mijn dochter er om mijn dance skills vast te leggen met haar smartphone.
Bij elke opstelling staat ook netjes vermeld dat je de beelden kan delen op sociale media en welke hashtag je kan gebruiken.
