Creatieve digitale communicatie
Ik volgde in mei 2022 de opleiding “Customer Experience” bij AG Consult.
Een aanrader!
Deze zaken wil ik jou meegeven.
Ik licht hier enkel een tipje van de sluier.
Wil je meer weten over klantenbinding, klantenervaringen en gebruikersonderzoek? Dan raad ik je de opleidingen van Karl en Els zeker aan!
De totale opleiding duurt zo’n 3 uur in hapbare, korte videofragmenten. De lesstijl van Karl is op z’n minst origineel te noemen. Hij heeft ook geen enkel probleem om “Fuck” of “Bullshit” in de mond te nemen en jou met de neus op de feiten te drukken.
Wat is Customer Experience?
De ervaring die een klant doormaakt bij jouw organisatie en dat in elke stap die leidt tot een (nieuwe) aankoop.
Het doel van de customer experience is om zodanig veel waarde mee te geven met jouw klant, dat deze een trouwe en terugkerende klant wordt en jouw organisatie mee promoot.
De kans om een bestaande kans te laten groeien tot een terugkerende klant, is 3 tot 15 keer zo groot dan wanneer een klant een eerste aankoop doet.
De kost om een klant naar een loyale klant te laten evolueren, is dan ook 6 tot 7 keer goedkoper dan het zoeken naar een nieuwe klant!
Waarom moet je inzetten op de Customer Experience?
De meeste bedrijven investeren veel in het aantrekken van nieuwe klanten, maar veel te weinig in het onderhouden en gelukkig maken van hun bestaande klanten.
Dat merk je bijvoorbeeld bij telecom-operatoren die zeer frequent kortingen geven om nieuwe klanten te lokken. Bestaande klanten vallen zeer vaak uit de boot voor kortingsacties.
Door in te zetten op je klantenservice (= jouw reactie op de stappen die de klant zet), vergroot je de customer experience, de klantenreis.
Een gelukkige klant is een terugkerende klant. Zorg er dus voor dat jij jouw klant voor, tijdens en na de aankoop gelukkig maakt.
Een oneindige reis:
de klantenreis
AG Consult onderscheidt 5 fases in de customer journey:
- Overweging
Wat straal je uit als organisatie: wat kan een klant van jou verwachten? - De laatste horde
Het moment waar je klant beslist om over te gaan tot de aankoop, moet zo makkelijk mogelijk verlopen. Elke drempel tussen die beslissing en de effectieve aankoop (+betaling), kan ervoor zorgen dat de klant afhaakt. - Spijt
Onmiddellijk na de aankoop twijfelt de klant of de aankoop zal voldoen aan de verwachtingen. Kun jij als organisatie alle gemaakte beloftes inlossen? - Aanvaarding
De aankoop komt toe bij de klant.
Hoe val jij op om extra vertrouwen te schenken en je klant te overtuigen dat die een goede aankoop deed?
Het belangrijkste hier is dat jouw klant zijn doel bereikt. - Promotie
Als jouw klant zijn doel bereikt heeft, kan die ambassadeur worden.
Dit artikel is daar een mooi voorbeeld van.
Ik ben zo overtuigd van de inhoud van de cursus dat ik mensen aanraad om zelf ook met de training aan de slag te gaan!
Deze 5 fasen volgen elkaar op en na de vijfde fase komt een klant opnieuw in de eerste fase.
De momenten tussen deze vijf fases zijn ook superbelangrijk.
74% van de klanten wil tijdens de klantenreis meer menselijke interactie.
